BESCHWERDERICHTLINIE

I. EINLEITUNG

3-102-961212 Sociedad de Responsabilidad Limitada („das Unternehmen“) verpflichtet sich, allen Spielern ein faires, transparentes und effizientes Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden und Beilegung von Streitigkeiten bereitzustellen.

Diese Beschwerderichtlinie wurde in Übereinstimmung mit den geltenden Anforderungen des regulatorischen Rahmens für Glücksspiele in Anjouan sowie den von der Anjouan Gaming Authority („AGA“) festgelegten Standards erstellt.

Ziel dieser Richtlinie ist es, sicherzustellen, dass jeder Spieler Zugang zu einem klaren, unparteiischen und wirksamen Verfahren zur kostenlosen Bearbeitung von Beschwerden hat, einschließlich des Zugangs zu unabhängigen Diensten zur alternativen Streitbeilegung („ADR“), sofern anwendbar. Das Unternehmen bearbeitet alle Beschwerden nach Treu und Glauben mit dem Ziel, faire Lösungen auf der Grundlage von Beweisen, geltendem Recht und seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu erzielen.

Diese Richtlinie ist auf der Website des Unternehmens öffentlich zugänglich und bildet einen integralen Bestandteil seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

II. EINREICHUNG EINER BESCHWERDE

Spieler können formelle Beschwerden über Streitigkeiten einreichen, die sich aus den lizenzierten Glücksspielaktivitäten des Unternehmens ergeben. Dabei gelten die folgenden Einreichungsfristen:

• Streitigkeiten über Spielergebnisse: innerhalb von vierzehn (14) Kalendertagen nach der betreffenden Spielsitzung;

• Kontobezogene Streitigkeiten, einschließlich Zahlungen, Kontosperrungen und Boni: innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach dem betreffenden Vorfall.

Alle formellen Beschwerden müssen über das Beschwerdeformular eingereicht werden, das über das auf der Website des Unternehmens angezeigte interaktive Gütesiegel (Interactive Site Seal) zugänglich ist.

Beschwerden, die über andere Kanäle eingereicht werden, werden möglicherweise nicht als formelle Beschwerden im Rahmen des geltenden regulatorischen Beschwerdeverfahrens anerkannt oder bearbeitet.

Beschwerden sollten ausreichende Informationen enthalten, damit das Unternehmen den Spieler identifizieren, die Art der Streitigkeit nachvollziehen und eine angemessene Untersuchung durchführen kann. Falls dies nach vernünftigem Ermessen erforderlich ist, können zusätzliche Nachweise angefordert werden.

Nur der registrierte Kontoinhaber darf eine Beschwerde bezüglich seines Spielerkontos einreichen, sofern das geltende Recht nichts anderes zulässt.

Alle formellen Beschwerden und die damit verbundene Kommunikation erfolgen in englischer Sprache.

III. ZULÄSSIGE BESCHWERDEGRÜNDE

Spieler können Beschwerden im Zusammenhang mit den lizenzierten Glücksspielaktivitäten des Unternehmens einreichen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

• Probleme bei Ein- und Auszahlungen;

• Bonus- und Aktionsbedingungen;

• Kontoschließungen, Kontosperrungen oder Kontoeinschränkungen;

• Spielergebnisse und mutmaßliche Spielfehler;

• Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen;

• Spielerguthaben und Transaktionen;

• KYC- und Kontoverifizierungsverfahren;

• Softwarefehler oder technische Störungen, die sich auf die Glücksspielaktivitäten auswirken;

• Mutmaßliche ungerechte Behandlung oder Verstöße gegen geltende Glücksspielvorschriften.

Die folgenden Angelegenheiten fallen nicht unter das regulatorische Beschwerdeverfahren für Spieler:

• Beschwerden von Spielern, die sich in ausgeschlossenen Gebieten befinden;

• Ansprüche, die nicht mit den lizenzierten Glücksspielaktivitäten des Unternehmens zusammenhängen;

• Beschwerden, die vor Ablauf der geltenden Prüfungsfrist des Betreibers von dreißig (30) Kalendertagen an eine höhere Instanz weitergeleitet werden;

• Geschäftliche Streitigkeiten, einschließlich vertragliche Streitigkeiten sowie Streitigkeiten im Zusammenhang mit Affiliates, geistigem Eigentum, Markenrechten und Domainnamen.

Geschäftliche Streitigkeiten sind gegebenenfalls vor den zuständigen Gerichten oder durch geeignete Schiedsverfahren beizulegen.

IV. BEARBEITUNG VON BESCHWERDEN UND ANTWORTFRISTEN

Das Unternehmen prüft und beantwortet formelle Beschwerden innerhalb von dreißig (30) Kalendertagen nach deren Eingang.

Nach Eingang einer Beschwerde, die über das vorgesehene Verfahren des interaktiven Gütesiegels (Interactive Site Seal) eingereicht wurde, bewertet das Unternehmen die Art der Beschwerde, prüft die relevanten Umstände und führt eine angemessene Untersuchung durch.

Falls zusätzliche Informationen oder Unterlagen nach vernünftigem Ermessen erforderlich sind, kann das Unternehmen diese vom Spieler anfordern.

Das Unternehmen unternimmt angemessene Anstrengungen, um sicherzustellen, dass Anfragen nach zusätzlichen Informationen die Untersuchung nicht unnötig verzögern oder die Einhaltung der geltenden regulatorischen Frist verhindern.

In Ausnahmefällen, in denen die Komplexität der Beschwerde oder andere berechtigte Gründe zusätzliche Zeit erfordern, kann die Untersuchung länger als dreißig (30) Kalendertage dauern. In solchen Fällen informiert das Unternehmen den Spieler über die Verzögerung, erläutert die Gründe dafür und gibt einen voraussichtlichen Zeitrahmen für die Lösung an.

Das Unternehmen kann während der Untersuchung mit dem Spieler kommunizieren, um Klarstellungen anzufordern, relevante Aktualisierungen bereitzustellen oder die Beilegung der Streitigkeit zu erleichtern.

Die Untersuchung wird fair, objektiv und in Übereinstimmung mit den geltenden internen Verfahren und regulatorischen Verpflichtungen des Unternehmens durchgeführt.

V. BEILEGUNG UND ESKALATION VON BESCHWERDEN

Nach Abschluss der vollständigen Prüfung der Beschwerde erhält der Spieler eine abschließende schriftliche Antwort.

Die Antwort enthält eine klare Darstellung der folgenden Punkte:

• Das Ergebnis der Untersuchung und die Begründung der Entscheidung;

• Gegebenenfalls ergriffene Korrektur- oder Abhilfemaßnahmen; oder

• Die Gründe, aus denen der Beschwerde nicht stattgegeben werden konnte oder weshalb sie nicht bearbeitet werden konnte.

Ist der Spieler mit dem Ergebnis unzufrieden oder bleibt die Beschwerde innerhalb der geltenden regulatorischen Frist ungelöst, kann der Spieler die Angelegenheit an einen unabhängigen Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR) weiterleiten.

Der vom Unternehmen benannte ADR-Anbieter ist:

Website:

E-Mail:

Weitere Kontaktdaten:

Alle ADR-Dienstleistungen werden gemäß den geltenden Regeln und Verfahren des benannten ADR-Anbieters erbracht. Das ADR-Verfahren wird in englischer Sprache durchgeführt.

Die ADR-Entscheidung ist innerhalb des ADR-Verfahrens endgültig. Sobald eine endgültige Entscheidung ergangen ist, darf dieselbe Streitigkeit nicht bei einem anderen ADR-Anbieter eingereicht werden. Zieht der Spieler seine Beschwerde vor Abschluss des ADR-Verfahrens zurück, gilt die Angelegenheit als abgeschlossen.

Keine Bestimmung dieses Abschnitts schränkt das Recht des Spielers ein, die ihm nach geltendem Recht zur Verfügung stehenden Rechtsbehelfe in Anspruch zu nehmen oder unabhängig vom ADR-Verfahren rechtliche Schritte einzuleiten.

VI. AUFBEWAHRUNG VON UNTERLAGEN UND REGULATORISCHE BERICHTERSTATTUNG

Das Unternehmen bewahrt Aufzeichnungen über alle Beschwerden, Korrespondenz, Beweismittel und Ergebnisse für einen Zeitraum von mindestens fünf (5) Jahren oder gemäß den anderweitigen Anforderungen des geltenden Rechts auf.

Beschwerdeunterlagen werden zu internen Compliance-Zwecken aufbewahrt und können Folgendes umfassen:

• Anzahl der eingegangenen Beschwerden;

• Kategorien der Beschwerden;

• Ergebnisse der Beschwerdebearbeitung;

• An ADR weitergeleitete Beschwerden;

• Noch offene Beschwerden.

Sofern dies gemäß den geltenden regulatorischen Richtlinien erforderlich ist, kann das Unternehmen der Anjouan Gaming Authority Informationen im Zusammenhang mit Beschwerden zur Verfügung stellen.

VII. EINSATZ KÜNSTLICHER INTELLIGENZ BEI DER BESCHWERDEBEARBEITUNG

Das Unternehmen kann Tools der künstlichen Intelligenz („KI“) einsetzen, um die Klassifizierung und administrative Bearbeitung von Beschwerden zu unterstützen.

KI-Tools werden ausschließlich als unterstützende Hilfsmittel eingesetzt und ersetzen in komplexen oder sensiblen Fällen nicht die menschliche Entscheidungsfindung, einschließlich Angelegenheiten im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen und Streitigkeiten, die eine rechtliche oder regulatorische Auslegung erfordern.

Alle endgültigen Entscheidungen werden von qualifiziertem Personal getroffen.

VIII. VERANTWORTLICHKEIT UND ÜBERPRÜFUNG

Das Unternehmen überprüft diese Richtlinie regelmäßig, um ihre fortdauernde Wirksamkeit und Übereinstimmung mit den geltenden regulatorischen Anforderungen sicherzustellen.

Die Richtlinie wird bei Bedarf aktualisiert, um Änderungen der regulatorischen Verpflichtungen, betrieblichen Verfahren oder der Beschwerdebearbeitungsprozesse des Unternehmens zu berücksichtigen.

Die Verantwortung für die Umsetzung und Überwachung dieser Richtlinie liegt bei den vom Unternehmen benannten Verantwortlichen aus der Geschäftsleitung und dem Compliance-Bereich.